Vertrouwen betaalt zich terug

Vertrouwen betaalt zich terug

Ruim drie jaar geleden. Zomer. Hectische, warme ochtend. Mijn zoon zingt iets dat ik niet kan verstaan. Zijn volume gaat ineens met veel decibel omhoog. “Kan het iets zachter?”. Hij kijkt stoïcijns omhoog en probeert mij om te kopen met een scheve glimlach. Bijna 18 maanden en dan al zijn charmes inzetten. Hij tovert eenvoudig een lach op mijn gezicht. Weer gewonnen zal hij denken.

Ik trek mijn colbert half aan, kus mijn gezinnetje gedag en loop met grote passen naar de voordeur om de klink te gebruiken waarvoor hij bedoeld is. Dan besef ik dat ik mijn telefoon op de eettafel heb laten liggen. Even terug, mijn hand pakt de telefoon op en probeert ‘m in mijn binnenzak te stoppen. Mis. Helemaal mis. Plat op de grond. Kapot scherm. Onhandige ik. De foto op de achtergrond van het scherm is vrijwel onherkenbaar dankzij de tientallen barsten.

Op de telefoon van mijn vriendin druk ik de toetsen in van het telefoonnummer van mijn verzekering. Geen keuzemenu maar direct een stem die mij “een hele goedemorgen” wenst. Ze moest eens weten…

We nemen de situatie door. Ik word verrast. De dame legt mij uit dat er vlakbij een reparatiemogelijkheid is. “Wij hebben goede ervaringen met die winkel.” Aardig van haar.

Het gesprek gaat verder. “De kosten zijn ongeveer €75,- euro”, vertelt ze. Helaas blijk ik €50,- eigen risico in mijn dekking te hebben. Maar ze gaat verder en verrast mij opnieuw. “Daar schiet u niet veel mee op. Weet u wat, u declareert vrijwel nooit. Die €50,- klik ik nu weg, die betalen wij. Oké?”. Ik brabbel iets omdat ik niet zeker weet of zij bedoelt wat ik denk… Zonder een duidelijke respons van mijn kant rond ze het verhaal af. “Stuurt u maar gewoon het bonnetje op, wij vergoeden het hele bedrag binnen drie dagen door het terug te storten op uw rekeningnummer.”

Ik stamel iets. De dame lijkt een beetje te lachen om mijn onduidelijke zinnen. Ze beseft maar al te goed dat ik verbaasd en verrast ben.

“Heeft u verder nog vragen?” Ik denk na: “Euhm, nee, niet nee, denk ik.”

“Dan zien we uw bonnetje wel tegemoet, toch nog een fijne dag ondanks de beschadiging aan uw telefoon.”

Mijn vriendin zit mij vragend aan te kijken. Ik vertel dat ik zojuist €50,- heb ‘gekregen’ van de verzekering. Zij reageert met een lach: “Top, ik zei toch al dat zij goed waren. We gaan daar niet meer weg, leuke club! O, en we moeten dit maar eens in de vriendenclub vertellen, er zijn er vast een paar die willen overstappen!”

Dit verhaal vertel ik graag op feestjes of aan mijn opdrachtgevers. Het is echt gebeurd en “er zit erg veel in” als je er goed over na gaat denken. Een prachtig voorbeeld van HRM dat door een recent bezoek aan deze organisatie verder bevestigd is. Sterker nog, de organisatie is al jaren op rij de beste werkgever in de financiële dienstverlening en scoort beter op allerlei onderdelen dan de bekendere concurrenten in de branche (check www.verzekeraarsinbeeld.nl en je ziet welke werkgever dit betreft, ze torenen overal bovenuit).

Het mooie is dat deze werkgever HRM niet in een afdeling of functie heeft gestopt, die is er namelijk niet ondanks de ruim 200 medewerkers. HRM is belegd in de organisatie (leidinggevenden, medewerkers en directie). De organisatie is eigenaar van het managen van de ‘human resource’. Eén van de uitgangspunten is dat de werkgever haar medewerkers vertrouwt en daarom de verantwoordelijkheden en de bijbehorende bevoegdheden neerlegt waar ze horen, zo laag mogelijk.

Daardoor bindt de medewerker in mijn voorbeeld de betalende klant voor de rest van zijn leven én maakt er een ambassadeur van. Want de reclame die ik voor hen maak op feestjes, bij opdrachtgevers en middels deze blog kost slechts éénmalig €50,-. Vertrouwen betaalt zich terug!